MIEUX COMMUNIQUER AU TELEPHONE   - Programme

Les principes de base de la communication

- Objectifs de la qualité relationnelle au téléphone    

- Schéma de la communication

- Spécificités du téléphone

L’état d’esprit d’engagement

- Importance de la mission d’accueil et de son rôle dans l’entreprise

- Attentes fondamentales des clients     

Le savoir être au téléphone

- Importance de la voix

- Poids des mots

- Personnalisation de la relation

- Neutralité de l’entretien                       

Le savoir faire au téléphone

- Décroché et présentation

- Ecoute active

- Reformulation         

- Savoir poser les bonnes questions

- Mise en attente

- Transmission d’appels et de messages

Le traitement des objections

Mises en situation, simulations d’appels

Durée : 2 jours

Référence: DC 02

GESTION CLIENTS