ACCUEILLIR LES CLIENTS EN FACE A FACE - Programme

La qualité de service

- Objectifs et importance de la mission d’accueil

- Schéma de la communication

- La communication verbale et non verbal

Les attentes des clients

- Attentes fondamentales des clients

- Satisfaction client : un véritable engagement   

Le comportement en face à face 

- Les cadres de référence

- L’attitude mentale positive : accepter et s’adapter à son interlocuteur en pratiquant l’écoute active et l’empathie

- L’importance du non verbal

- Le para verbal

- Le vocabulaire d’accueil

- Les limites physiques et psychologiques

- La gestion du temps et des priorités                               

L’entretien d’accueil

- La présentation

- L’écoute active

- La reformulation         

- Savoir poser les bonnes questions

- L’apport de réponse

- La transmission de messages

- L’orientation vers un autre service

Mises en situation, simulations filmées

Durée : 1 jour

Référence: DC 01

GESTION CLIENTS